Investigation of Service Quality Perceptions and Level of Satisfaction of Expectations of Members Receiving Services in Sports Facilities
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.10885286Keywords:
Sports center, quality of service, expectationAbstract
The objective of this study is to assess the perceptions and expectations of individuals who use public and private sports facilities in Istanbul regarding service quality. The study utilizes a relational survey model and the population consists of individuals who use sports facilities in Istanbul. The sample includes 266 women and 253 men aged 18 and above, selected from sports facilities in the Gaziosmanpaşa district. The study collected data through an online survey using the Service Quality Expectations for Sports Centers Scale, and the Q-SPORT 14 Scale. The results indicate that participants' perceptions of service quality differed significantly based on gender, education level, income level, and preferred sports branch. However, no significant differences were found based on age, duration of facility usage, or frequency of facility usage. The study found significant differences in the sub-dimensions of the Q Sport 14 expectation scale based on gender, income level, and preferred sports branch. However, no significant differences were found based on age, education level, duration of facility usage, or frequency of facility usage. These findings highlight the importance of tailoring sports facility services to demographic and sports-related variables such as gender, education level, income level, and preferred sports branch. Maintaining and updating the physical environment and equipment of sports facilities is crucial. Prioritizing staff training and customer feedback is also important for enhancing service quality and ensuring customer satisfaction.
References
Açak, M., & Karataş, Ö. (2016). Malatya'da spor merkezlerine devam eden bireylerin spordan ve spor merkezlerinden beklentilerinin karşılanma düzeylerinin incelenmesi. Electronic Turkish Studies, 11(18), 1308-2140.
Akça, N. Ş. (2012). Özel spor merkezlerine üye olan bireylerin spora yönelme nedenleri ve beklentilerinin gerçekleşme düzeyleri (Yayın No. 334126) [Yüksek Lisans tezi, Ankara Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Akkoyun, İ. (2015). Yerel yönetimlere ait fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi (Elâzığ il örneği) (Yayın No. 417469) [Yüksek Lisans tezi, Fırat Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Aksoylu, M. E. (2019). Spor merkezi üyelerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi: Kozawos The Club Spor Merkezi örneği (Yayın No. 599754) [Yüksek Lisans tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Aksu, M. (2012). Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin müşteri sadakati üzerine etkisi, Bozcaada’daki otellerde konaklayan yerli turistler üzerine bir araştırma (Yayın No. 308734) [Doktora tezi, Balıkesir Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Aslan, B. E. (2017). Erzurum ilinde bulunan özel beden eğitimi ve spor tesislerinde sunulan hizmet kalitesinin incelenmesi (Yayın No. 505608) [Yüksek Lisans tezi, Atatürk Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Baş, M., Çelik, A., & Solak N. (2017). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2(4), 1-11.
Bingöl, A. (2010). Spor merkezlerine devam eden bireylerin spordan ve spor merkezlerinden beklentilerinin karşılanma düzeyleri (Yayın No. 270882) [Yüksek Lisans tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Çalışkan, M. Y., & Erdoğdu, M. (2022). Spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeyinin incelenmesi. Türk Spor Bilimleri Dergisi, 5(1), 49-63.
Çiftçi, S., & Çakmak, G. (2018). Fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi ile ilgili beklenti ve algı düzeylerinin incelenmesi. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 23-31.
Çimen, Z., & Gürbüz, B. (2007). Spor hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Alp Yayınevi. Bursa
Demirel, H. (2013). Rekreasyonel spor/fitness programı sunan işletmelerde hizmet kalitesi (Yayın No. 339539) [Doktora tezi, Gazi Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Erdoğan, A. (2016). Algılanan hizmet kalitesi, hizmet değeri ve memnuniyeti üzerinde algılanan risk faktörünün etkisi: Sağlıklı yaşam ve spor merkezleri üzerine bir uygulama kalitesi (Yayın No. 440498) [Yüksek lisans tezi, Selçuk Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Ergün, İ. (2018). Hı̇zmet sektöründe halkla ilı̇şkiler faalı̇yetlerı̇nı̇n hizmet kalitesi ve müşterı̇ memnuniyetine etkileri (Yayın No. 495692) [Yüksek lisans tezi, Avrasya Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Garvin, D. A. (1984). ‘What does “product quality” really mean’. Sloan Management Review, 26(1), 25-43.
Güçlü, N. (2013). Yerel yönetimlere ait fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi (Ankara ili örneği) (Yayın No. 340290) [Yüksek lisans tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Gülümseyen, A. (2019). Bedensel engelli bireylere sunulan yüzme faaliyetlerinde hizmet kalitesinin belirlenmesi; Spor İstanbul örneği (Yayın No. 600137) [Yüksek lisans tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Gürbüz, C. (2019). Özel spor işletmelerinden hizmet alan bireylerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi (Yayın No. 562191) [Yüksek lisans tezi, Selçuk Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Kalipci Gülmez, V. (2017). Rekreasyon amaçlı fitness merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının incelenmesi (Yayın No. 473804) [Yüksek lisans tezi, Erciyes Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Karasar, N. (2018). Bilimsel araştırma yöntemleri: Kavramlar, teknikler ve ilkeler (27. baskı). Nobel Yayınevi. Ankara.
Küçükbaş Duman, F. (2022). Spor tesislerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi. Journal of ROL Sport Sciences, 3(3), 1-13.
Lapa, T. Y., & Baştaç, E. (2012). Evaluating the service quality assessment of individuals attending fitness centers in Antalya. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 3(1), 42-52.
Lehtinen, J. R., & Lehtinen, U. (1982). Service quality: A Study of quality dimensions. Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
Lovelock, C., & Wright, L. (2001). Principles of service marketing and management. Prentice Hall. New Jersey.
Öztürk, A., Sağlam, Ö., & Çalışır, M. (2016). Özel spor işletmeleri için Q SPORT 14 ölçeğinin uyarlama çalışması. Uluslararası Spor, Egzersiz ve Antrenman Bilimi Dergisi, 2(1), 30-38.
Öztürk, H. (2010). Sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin tatmin düzeylerinin bazı demografik değişkenlerle ilişkisinin karşılaştırılması (Yayın No. 267587) [Yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Resmi Gazete. (2004). 5216 Sayılı B.B Kanunu İlam Tarihi, 23.07.2004 Sayısı: 25531. http://www.mevzuat.gov.tr/
Rial Boubeta, J., Varela Mallou, J., Rial Boubeta, A., & Real Deus, E. (2010). Modelling and measuring perceived quality in sports centres: Q SPORT-10 scale. RICYDE: Revista Internacional de Ciencias del Deporte, 6(18), 57-73.
Solak, N. (2015). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma (Yayın No. 423165) [Yüksek lisans tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Theodorakis, N., Alexandris, K., Rodriguez, P., & Sarmento, P. J. (2004). Measuring Customer Satifaction in the Context of Health Clubs in Pottugal. International Sports Journal. 8(1), 44-53.
Uslu, S., & Yıldırım, M. (2021). Spor işletmelerinde müşteri memnuniyetinin bazı değişkenlere göre incelenmesi. OPUS International Journal of Society Researches, 18(Yönetim ve Organizasyon Özel Sayısı), 1448-1483.
Üzüm, H., Yeşildağ, B., Karlı, Ü., Ünlü, H., Parlar, F. M., Çokpartal, C., & Tekin, N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterı̇lerı̇nı̇n hı̇zmet kalı̇tesı̇ algılarının incelenmesı̇. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 167– 80.
Wicker, P., Hallmann, K., & Breuer, C. (2013). Analyzing the impact of sport infrastructure on sport participation using geo-coded data: Evidence from multi-level models. Sport Management Review, 16(1), 54-67.
Yavaşer, G., & Yurtsızoğlu, Z. (2022). Sporcuların spor hizmetlerine yönelik algı ve beklentilerinin araştırılması (Iğdır il örneği). Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 13(2), 133-148.
Yıldız, S. M. (2009). Spor ve fiziksel etkinlik hizmetleri: Geniş bir sınıflama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(22), 1-10.
Yıldız, S. M., & Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 1-11.
Yonat, Ö. (2019). Sakarya ilinde faaliyet gösteren spor merkezi üyelerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algılarına yönelik bir araştırma (Yayın No. 597340) [Yüksek lisans tezi, Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Yüzgenç, A. A. (2010). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (Ankara İli Örneği) (Yayın No. 260857) [Yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi.
Yüzgenç, A. A., & Özgül, S. A. (2014). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (Gençlik merkezleri ve aile yaşam gençlik merkezleri örneği). Spor Bilimleri Dergisi, 25(2), 79-93.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 InnovatioSports Journal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
